Mit LTWcare haben wir einen wichtigen Schritt in Richtung effizienten Support gemacht. Bei LTWcare handelt es sich um eine Software, welche alle digitalen Dienstleistungen im Bereich Service umfasst. Das Produkt besteht aus verschiedenen Modulen, die entsprechend den Kundenanforderungen konzipiert und entwickelt wurden. Der größte Vorteil von LTWcare: Die Verfügbarkeit des Gesamtsystems wird durch die bedarfsorientierte Betreuung über den gesamten Anlagenlebenszyklus auf konstant hohem Niveau gehalten oder sogar noch gesteigert.
Die digitale Produktlandschaft bietet nicht nur unseren Kunden, sondern auch uns Vorteile. Die Tools erleichtern unsere Arbeit deutlich – wir können die Kundenanlagen viel einfacher betreuen und im Störungsfall schneller helfen. Außerdem werden wir den stetig steigenden Marktanforderungen in den Bereichen IT-Security, Datenverarbeitung und proaktiver Anlagenbetreuung gerecht.
Einer unserer Mitarbeiter, der schon von Anfang an bei der Entwicklung dabei war, ist Daniel. Daniel hat 2014 bei LTW als Automatisierungstechniker gestartet und wechselte 2018 in den neu gegründeten Bereich „Digital Services“. Wir haben bei ihm mal nachgefragt wie sein Arbeitsalltag aussieht, wie die Entwicklung von LTWcare läuft und welche Herausforderungen es zu meistern galt.

Daniel, du arbeitest nun seit 2018 an LTWcare. Erzähle uns etwas über deinen Arbeitsalltag.

Das Aufgabengebiet in diesem Bereich ist äußerst vielfältig. Dementsprechend gestaltet sich auch mein Arbeitsalltag sehr abwechslungsreich. Das geht von der Vertriebsunterstützung, über die Inbetriebnahme von LTWcare bei Kundenanlagen und die Überwachung des Gesamtsystems, bis hin zur Weiterentwicklung und Programmierung der einzelnen LTWcare Module. Auch die direkte Kommunikation mit unseren Kunden oder den einzelnen Fachabteilungen ist „daily business“. Da die Software stetig weiterentwickelt wird, ist es natürlich auch wichtig im ständigen Austausch mit unserem Softwarelieferanten zu sein.
Es macht mir ungemein Spaß seit den Anfängen LTWcare mit zu entwickeln und zu gestalten. Erste wegweisende Entscheidungen wurden noch vor meinem Wechsel in den Service getroffen, allerdings bin ich bei der Entwicklung von LTWcare als eigenständige Produktlandschaft seit Anfang an dabei. Gemeinsam mit Benjamin Metz und dem stetig wachsenden Team kommen wir gut voran, was mich sehr motiviert.

Welche Herausforderungen gab es bei der Entwicklung von LTWcare? Was waren die größten Hürden?

Die heutige LTWcare Produktlandschaft entstand zum einen aus den Wünschen und Anregungen unserer Kunden, als auch aus den Ideen und Anforderungen von LTW selbst. Aus dieser Bedarfsanalyse Produkte und Module mit Mehrwert zu erstellen, gestaltete sich als sehr herausfordernd und zeitintensiv.
Ähnlich herausfordernd war die Einführung des neuen Tools bei LTW selbst, da direkt in den Arbeitsalltag von vielen Mitarbeitern eingegriffen wurde. Entsprechend mussten die Vorteile dieser digitalen Lösung intern genauso vermittelt werden, wie bei unseren Kunden.
Die zugrundeliegende Softwareplattform wurde zugekauft. Schnell war allerdings klar, dass unsere Ansprüche in bestimmten Bereichen über den Funktionsumfang dieser Software hinausgingen. Anpassungen und Eigenentwicklungen waren die logische Konsequenz daraus. Diese Entwicklungen waren zum Teil sehr komplex und erforderten ein breites Knowhow über die unterschiedlichsten technischen Bereiche.

Wie wurden diese Herausforderungen gemeistert?

Die Entwicklung der Produktlandschaft war nur dank der engen Zusammenarbeit einzelner Abteilungen und den Stakeholdern möglich. Thomas Narbeshuber (Bereichsleiter Service) war als „Solution Manager“ in dieser Phase des Projekts federführend tätig.
Auch intern wurde schnell erkannt, dass LTWcare sehr viele Vorteile mit sich bringt. Natürlich war es zuerst eine große Umstellung aber die Vorteile ließen sich leicht aufzeigen. Durch kontinuierliche Produktschulungen und Onboarding Prozesse konnten wir die Einführungsphase bereits erfolgreich abschließen. LTWcare ist nun komplett in unseren Arbeitsalltag integriert.
Zusätzlich wurde die Entwicklung der LTWcare app an ein erfahrenes Vorarlberger Startup Unternehmen vergeben, welches die erste Version entwickelte. Gleichzeitig konnte das Fachwissen in diesem Bereich im Team „Digital Services“ soweit aufgebaut werden, dass zukünftige Entwicklungen direkt bei LTW erfolgen werden.

Wie ist der Stand heute? Wie weit seid ihr bzw. bei wie vielen Kunden ist LTWcare bereits im Einsatz?

Aktuell ist LTWcare bei ca. 20 Kunden produktiv im Einsatz. Bei weiteren Kunden ist der Einsatz geplant oder es hat bereits die Implementierungsphase begonnen. Somit sind die Basismodule schon seit längerem einsatzbereit und werden mit jeder neuen LTW-Anlage ausgeliefert.
Trotzdem sind wir ständig dabei die verschiedenen Produkte weiterzuentwickeln und laufend anzupassen. Sprich ein „nun sind wir fertig“ gibt es nicht.
Ein besonderer Erfolg für uns war, dass wir nicht nur Neukunden von LTWcare überzeugen konnten, sondern auch langjährige Bestandskunden auf die digitale Serviceplattform umgerüstet haben.

Welche Vorteile bietet LTWcare aus deiner Sicht unseren Kunden?
Die unterschiedlichen Module bieten unseren Kunden verschiedenste Vorteile:
Da wäre einmal die TÜViT zertifizierte Remoteverbindung, die auch sehr kritische IT-Abteilungen bei weltweit operierenden Unternehmen überzeugen konnten. Heute ist Cyber-Security ein brandaktuelles Thema.
Unser Ticketsystem bietet einen strukturierten und durchgängigen Serviceprozess, bei dem Bearbeitungszeiten deutlich verkürzt und die Fehlersuche erleichtert wird. Durch integrierte, multimediale Kommunikationsmethoden ist eine optimale Unterstützung durch unsere Techniker im Störungsfall gewährleistet.
Die Dokumentation wird mit LTWcare vollständig digital zur Verfügung gestellt und ständig auf dem neuesten Stand gehalten. Damit stellen wir sicher, dass unsere Kunden immer die aktuellsten Dokumente haben und zwar genau dort wo sie gebraucht werden: direkt an der Anlage oder der Maschine.
Mit dem digitalen Ersatzteilkatalog ist die Bestellung von Ersatzteilen am 3D Modell so einfach wie noch nie. Die visuelle Auswahl der benötigten Teile löst die oft aufwändige Suche in langen Ersatzteillisten vollständig ab und reduziert so den Aufwand und die Anzahl der Fehlbestellungen deutlich.
Mit der LTWcare app kann jederzeit und von überall auf der Welt der aktuelle sowie historische Anlagenzustand eingesehen und überwacht werden. Im Bedarfsfall kann direkt vom mobilen Endgerät ein Service Request (Ticket) erstellt werden, welcher dann umgehend vom LTW Support bearbeitet wird. Zusätzlich können unsere Kunden eigene Grenzwerte definieren und sich bei Über- oder Unterschreiten benachrichtigen lassen.
Um direkt vor Ort den Anlagenzustand optimal im Blick zu haben, können wir mit LTWcare diagnostics alle wichtigen Kenngrößen erfassen und übersichtlich auf einem Dashboard darstellen. Ebenfalls kann auf historische Daten zugegriffen werden, um z.B. Trends zu erkennen und frühzeitig Maßnahmen ergreifen zu können. Ungeplante Stillstandzeiten können damit effektiv reduziert werden.
Und damit ist das Ende noch lange nicht erreicht! Mit LTWcare connected life service stellen wir die Wartungsstrategie bei vielen Bauteilen von „präventiv“ auf „prädiktiv“ um. Die Lebensdauer wird somit optimal ausgenutzt, was für unsere Kunden eine direkte Kostenersparnis bedeutet. Reparatur-, bzw. Wartungsarbeiten lassen sich dadurch optimal auf die Bedürfnisse des Kunden anpassen.

Wie ist das Kundenfeedback? Wie wird das neue Produkt angenommen?

Das Kundenfeedback war von Anfang an sehr positiv. Speziell in den Diskussionen im Bereich IT können wir mit LTWcare certconnect oft überzeugen, was bei heutigen Cyber Security Anforderungen nicht als selbstverständlich angesehen werden kann. Auch die darauf aufbauenden digitalen Dienstleistungen bekommen sehr gutes Feedback. Der Benefit, den ein Kunde durch den Einsatz von LTWcare hat, kann einfach und schnell vermittelt werden.

Was sind die Pläne für die Zukunft?

Das „Entwicklungsprojekt“ wird mit Fertigstellung des letzten Moduls abgeschlossen sein. Die Entwicklung von LTWcare wird, gerade in der heutigen schnelllebigen Zeit, vermutlich nie abgeschlossen sein. Im Bereich Digitalisierung passiert aktuell sehr viel und was heute gilt kann nächstes Jahr bereits ganz anders sein. Mit LTWcare haben wir eine sehr gute und solide Basis geschaffen, mit der wir auf externe wie interne Veränderungen schnell reagieren können und auch müssen. Kontinuierliche Weiterentwicklung wird auf diesem Gebiet also unerlässlich sein, um über die kommenden Jahre das bestmögliche Produkt für unsere Kunden anbieten zu können. Natürlich müssen auch die Wünsche und Anforderungen vom Markt stetig neu bewertet werden, um entsprechend regulierend bei der Entwicklung von LTWcare eingreifen zu können.